EL PROBLEMA NO ES QUE NO TENGAMOS LOS SOFTWARE, PROGRAMADORES O DISEÑADORES ADECUADOS, TIENE QUE VER CON QUE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL VA MÁS ALLÁ.
El término de moda es transformación digital, y todos corrimos a transformar nuestra empresa sin tener ni trabajar en las fundaciones clave para soportar esta nueva estructura, la cual da grandes cambios a nuestro modus operandi. La pandemia, literalmente, nos forzó a entender qué era y a tratar de implementarla cuanto antes por FOMO (Fear of Missing Out). Escuchábamos que necesitábamos tener una cuenta de WhatsApp con un bot, necesitábamos tener redes sociales, necesitábamos tener una página web o una tienda online, un software pifioso en la empresa y hasta una app. Lo hicimos apurados, sin estructura y sin entrenamiento al personal que teníamos, de los cambios que estábamos haciendo y cómo se manejaba la tecnología que estábamos implementando.
Lo más crítico de todo es que olvidamos hacer un plan o una estructura de mantenimiento y seguimiento a todo lo implementado, que al final del día es más canales de comunicación con tu cliente final. Obviamente, estoy generalizando, ya que algunas empresas lo hicieron bien.
Aquí dos clásicos errores que cometimos y debemos corregir de inmediato:
Sacaste un número de celular, abriste una cuenta de WhatsApp Business y asignaste una persona que la contestara. Lo más probable es que estuviste encima de la persona y del WhatsApp por un par de días, y hasta me atrevo a decir que agregaste un par de mensajes de saludo y demás o hasta un “bot”. ¿Pero, qué pasó después de un par de días? Tu cliente escribía y demoraban en contestar y después de un tiempo ni contestaban. Esto pasa porque implementamos la tecnología sin hacer una estructura y un plan para sostener- la y, probablemente, la persona que se asignó tenía otras 50 responsabilidades. Antes de abrir un nuevo canal de comunicación con tus clientes es importante pensar si lograrás cumplir con la expectativa de respuesta y de información de dicho canal. WhatsApp es un canal de comunicación excesivamente rápido, y lo más que espera un cliente son cinco o hasta 10 minutos por una respuesta. Y lo peor es cuando agregas más tecnología detrás de esto, un “bot”, y lo único que hace es enredar más al cliente y dejarlo en el aire sin solucionar la pregunta o darle la información adecuada.
Contrataste a una empresa para hacerte una página web, la mejor, y montaste todos tus productos online con fotos recién tomadas y oficialmente la lanzas y empiezas a vender. Luego de un par de días empiezan a entrar órdenes de productos que no tienes en inventario porque tú sistema no está conectado a la página y tienes que llamar al cliente para decirle que no tienes lo que pidió. Después marcas como fuera de inventario lo que no tienes y pareciera que no hay nada en la página. A medida que la persona que se designó para llevar la página se enreda en otras cosas, no se agregan artículos nuevos y se empieza a ver desactualizada. Y lo peor pasa cuando por fin pides algo y demora más de una semana en llegarte y no tienes manera de comprobar dónde está tu pedido ni cuándo ni a qué hora se te entrega.
Estas son dos situaciones que vivimos hoy en día en Panamá. Y el problema no es que no tengamos los software adecuados, o los programadores o diseñado- res idóneos. Tiene que ver con qué el cambio o la real transformación digital va más allá de comprar software y hardware. Hay que invertir en el personal, entrenarlo para usar las nuevas herramientas, cambiar la estructura de la empresa para incorporar nuevas responsabilidades y hasta crear roles nuevos para acomodar nuevos procesos. Si esto no se hace, vas a tener tres grandes problemas: 1. Invertiste por gusto en tecnología. 2. Vas a quedar mal con tus clientes y seguro perderás ventas. 3. Vas a quedarte atrás de la competencia. La tecnología facilita el trabajo, pero lamentablemente aún no hace todo, el recurso humano es tan importante como los software y hardware en la transformación digital de tu empresa. Invierte en ambos para convertir a la tecnología en el mejor amigo de tu empresa y, al final, de tu cliente.